Le service du Standard et call-center est rattaché à la Direction des Opérations et a pour missions :

L’équipe est constitué de 17 agents

MISSIONS PRINCIPALES
 

Le standard a pour mission principale de gérer l’ensemble des appels téléphonique de hôpital NECKER de renseigner et d’orienter les usagers et interlocuteurs internes ou externe vers les services concernés.

Le call-center a pour mission de programmer des rendez-vous pédiatriques et adultes.

Périmètre : sites Necker

Mission générale au standard: : Recevoir, renseigner et orienter téléphoniquement les usagers vers les interlocuteurs ou services recherchés ou adéquats

Les activités du poste sont les suivantes :

·          Accueil téléphonique des personnes (patients, usagers, familles, ou agents internes ect …)

·         Recherche des personnes (dans les services, ou lieux de prise en charge.)

·         Information et conseil à des tiers (agents, patients, familles, ect …) dans son domaine d’activité

·         Recherche de patients hospitalisés dans ORBIS en appui à l’accueil des admissions

·         Gestion des appels destinés à l’administrateur de garde entre 20h et 21h

·         Gestion des appels destinés à la garde technique entre 16h et 8h le lendemain

·         Réception et transmission des Fax du siège à l’’administrateur de garde

·         Mise à jour de données ou informations spécifiques à son domaine d’activité

Mission générale au call-center: Permet l’attribution des rendez-vous dans les bons délais avec la compétence médicale requise à partir de supports construits et validés par les services cliniques.

Les activités du poste sont les suivantes :

·          Accueil téléphonique des patients, familles et professionnels de santé

·         Analyse et prise en charge de la demande de rendez-vous de consultation

·         Prise de rendez-vous (téléphone, mail,en ligne ,lorah) en équilibrant les plages horaires de consultation

·         Information, conseil et orientation des patients et familles

·         Saisie et mise à jour des informations patients (dossier de l’application informatique orbis)

·         Traitement des messages téléphoniques et des demandes de rendez-vous par mail

·         Suivi du bon déroulement de la prise de rendez-vous et gestion des annulations

·         Suivi des situations complexes et résolution des dysfonctionnements liés aux rendez-vous

·         Proposition et mise au point de documents de travail

·         Application des procédures et utilisation des outils d’aide à la prise de rendez-vous

Formation et tutorat des professionnels nouvellement recrutés à la prise de rendez-vous