Direction de la Qualité, de la stratégie et des projets— HAD AP-HP 

Encadre avec le Directeur Qualité, stratégie et projets, la référente Expérience et relations usagers 

Positionnement dans l’organisation : 

Vous êtes en charge, au sein de la Direction de la Qualité et des Usagers, de la co-conception et du portage de la stratégie Expérience et Partenariat Patient. Vous incarnez plus largement intégration de la voix des usagers et des proches dans la conception, la mise en œuvre et l’évaluation des services et organisations de prise en charge à domicile. 
Vous portez la dimension « qualité vécue » et développe la participation des usagers dans une perspective d’amélioration continue et de transformation culturelle et des pratiques dans l’organisation. Il/elle accompagne le projet de développement de l’activité et du positionnement de l’HAD dans son pendant Expérience patient pour en faire un différenciateur clé et contribuer activer à la réorientation du centre de gravité de l’organisation vers ses usagers. 
Vous vous appuyez sur la chargée de l’expérience et des relations usagers pour la mise en œuvre opérationnelle des orientations et projets. La chargée de l’expérience et relations usagers assure l’accompagnement de terrain, la mise en œuvre concrète des projets d’expérience et de partenariat, et veille au respect des droits de patients

1. Piloter le Plan Patients et animer la transformation associée 
· Assurer le portage transversal du Plan Patients
· Accompagner les directions et équipes dans la résolution des irritants exprimés par les usagers et repris notamment dans le Plan Patient. 
· Superviser et intervenir si besoin en appui méthodologiques auprès des équipes projets (animation participative, ateliers, restitutions). 
· Incarner et animer le suivi des engagements,  valoriser les résultats au travers de la gouvernance dédiée au plan (reportings DG APHP bi annuels, comité 10 engagements local, CEL etc) 
· Favoriser la diffusion d’une culture commune centrée sur les besoins des usagers, la qualité relationnelle et la co-construction. 

2. Faire vivre la culture de l’expérience usagers 
· Développer et animer la démarche de partenariat patient : cadre d’intervention, accompagnement et formation des patients partenaires. 
· Concevoir des dispositifs d’écoute, de recueil et d’analyse de l’expérience patients et aidants. 
· Contribuer à la définition d’indicateurs de qualité perçue et à leur articulation avec les indicateurs qualité et sécurité. 
· Sensibiliser les équipes au travers de dispositifs de participation. 
· Incarner ces postures et outils dans les espaces de travail de l’HAD: instances, comités, ateliers, groupes de travail

3. Garantir le traitement et la valorisation des réclamations et droits des usagers 
· Superviser le traitement des plaintes, réclamations et signalements, en lien avec les services concernés et les médiateurs. 
· Porter les enseignements clés issus de ces modalités de retour usagers dans l’organisation pour favoriser la conception de parcours, services, organisations intégrant mieux l’expérience des usagers. 
·  Superviser l'organisation et assurer l’animation de la Commission des Usagers (CDU), et garantir la qualité du dialogue entre RU et l’institution. 
· Favoriser la diffusion des analyses qualitatives des réclamations pour en faire un levier d’apprentissage collectif et d’amélioration. 
· Veiller à la bonne application des droits des usagers et à la diffusion d’une culture d’écoute et de bienveillance dans les réponses apportées. 

4. Accompagner les démarches d’amélioration et de transformation 
· Appuyer les équipes qualité et les services dans la mise en œuvre d’actions issues du Plan Patients et des retours d’expérience. 
·         Organiser des temps collectifs (revues d’expérience, ateliers d’amélioration, séminaires managériaux centrés usagers). 
· Capitaliser et diffuser les apprentissages et bonnes pratiques au sein de l’HAD et de l’AP-HP. 

5. Animer les partenariats internes et externes 
· Entretenir les liens avec les associations d’usagers, les représentants, et les réseaux régionaux / nationaux (CRU, France Assos Santé, etc.). 
· Représenter l’HAD dans les espaces d’échange sur l’innovation publique, 
·  Contribuer à faire rayonner les démarches d’amélioration de la qualité vécue de l’HAD 

Télétravail 1jour/semaine

Titres restaurant

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