La Direction Qualité Gestion des Risques et Expérience Patient est composée de divers secteurs : qualité, gestion des risques, droits des usagers, service social des patients,
archives médicales, pôle accueil (standards, accueils généraux). Elle comporte 400 agents. 

Le standard est composé d'une équipe de 18 agents (15 de jour et 3 de nuit). Il est équipé de 12 postes opérateurs desservant 12 000 postes téléphoniques. Il reçoit les appels à destination de la Pitié Salpêtrière et de Charles Foix. Le trafic traité en moyenne est de 3200 appels par jour. 

Recevoir, renseigner et orienter les usagers dans les meilleurs délais vers l'interlocuteur ou le service recherché.

Répondre aux différents appels téléphoniques, renseigner le public et / ou orienter les appels téléphoniques en fonction de leur nature.

Accueil téléphonique
- Prendre les appels entrants (externes et internes)
- Assurer l’accueil téléphonique conformément à la Charte de l’Accueil Téléphonique en vigueur
- Analyser et comprendre la demande (reformuler le cas échéant)
- Effectuer la recherche sur l’annuaire intranet GH
- Mettre en relation ou apporter une solution adaptée (communiquer le N° direct)
- Informer sur la situation géographique des hôpitaux
- Rechercher les patients hospitalisés
Outils : Logiciels professionnels Orbis/Annuaire GH/Logiciel intégré Alcatel de recherche

Information - Transmission
- Se maintenir informé en :
• Assistant aux réunions de service ou en prenant connaissance systématiquement du cahier de transmissions lors de la prise de poste
• Assurant une transmission inter équipe efficace
• Prenant connaissance des informations du jour inscrites au tableau
• Prenant connaissance systématiquement des comptes rendus de réunion de service
• Consultant sa boite mail quotidiennement
Outils utilisés : Boite mail / Classeur comptes rendus de réunions / Cahier de transmission / Tableau d’information générale / Temps de transmission inter équipe

Qualité – fonctionnement du service
- Recenser les anomalies (numéro non attribué, erreur de nom, défaut de réponse…) et les transmettre au cadre

Gestion des appels à la Garde Administrative (30)

- Traiter les demandes des services (patients agressifs, retard ambulance interne, problème technique, problème informatique..) selon les procédures définies pour chaque situation
- Informer l’ADG de toute situation relevant de ses compétences propres
 Assurer la coordination de la pose d'hélicoptère
- Gérer les réquisitions
- Effectuer les demandes de coursiers (examens urgents)
- Mettre en relation les services de soins avec les agents techniques de garde.
- Déclarer les fugues

- Rédiger un rapport à chaque fin de service 

Outils : Classeur des procédures du 30. Fiches réflexes mises à jour régulièrement par l'encadrement. 

Prise en charge à 75 % du titre de transport

Chèques emploi-service CESU

Supplément familial de traitement pour les professionnels avec enfant(s) à charge

Prestations AGOSPAP : loisirs, vacances à tarifs préférentiels & aides financières Plateforme HOPTISOINS : tarifs préférentiels chez nos partenaires (vie quotidienne, courses…)

Espace détente au sein des hôpitaux

Places en crèche (46 crèches à l’AP-HP)